Aandacht voor kwaliteit

Waar ben ik het beste af? Waar kan ik op letten? Dat vraag je je misschien af als je naar het ziekenhuis gaat voor een vruchtbaarheidsbehandeling. Patiëntenvereniging Freya heeft een keuzetool op haar site en kent pluimen toe aan goede klinieken, maar er is ook nog het Europese ISO keurmerk. Wat houdt dat eigenlijk in en wat merk je daarvan als patiënt?

Tekst: Natascha Huijser van Reenen

Fertiliteitsklinieken met een ISO certificaat voldoen aan internationale kwaliteitseisen. Alles wat zo’n kliniek doet staat beschreven in een kwaliteitshandboek en is daardoor zichtbaar en meetbaar. Onafhankelijke organisaties zoals ‘Kiwa’ of ‘Lloyd’s’ verlenen het certificaat en toetsen jaarlijks of alles nog steeds volgens dat handboek verloopt. Marianka Weijer is fertiliteitsarts in het Medisch Centrum Leeuwarden (MCL), dat sinds 2012 een ISO certificaat heeft. Weijer is als kwaliteitsfunctionaris nauw betrokken bij de ISO certificering. Zij vertelt: ‘Patiënten stellen steeds hogere eisen en met deze certificering willen we tegemoet komen aan hun wensen, zowel op medisch vlak, maar zeker ook qua patiëntvriendelijkheid.’

Uniformiteit
In het kwaliteitshandboek staat alles beschreven in procedures en protocollen. Weijer: ‘Het gaat dan om medische handelingen, maar zeker ook om hoe we onze patiënten benaderen en psychosociaal begeleiden. Doordat alles in protocollen vastligt, behandelt iedereen hier de patiënten op dezelfde manier en dat merkt de patiënt, dat is prettig. Wekelijks hebben we ook een teamoverleg, waarin we alle patiënten bespreken en met elkaar het beleid bepalen. En natuurlijk beslissen we ook wel eens om af te wijken van een protocol als dat voor de patiënt zelf beter is. Elke patiënt is anders tenslotte.’ Weijer voegt nog toe: ‘De uniformiteit die dit oplevert, wordt versterkt doordat we met een vast klein team zijn en iedereen de patiënten kent. Iedere patiënt heeft weliswaar zijn eigen arts, maar ziet de andere artsen wel voor onderzoeken, echo’s, puncties en dergelijke.’

Gevoel van de patiënt staat voorop
Iris (40) is sinds drie jaar patiënte bij de fertiliteitskliniek van het MCL en vertelt: ‘Het contact is heel erg persoonlijk. Er is aandacht voor ons als mens en we kunnen altijd terecht met onze vragen. Ze werken met een klein team en het is prettig dat we telkens dezelfde mensen zien. En altijd wordt er eerst gevraagd hoe het met ons gaat.’ Weijer: ‘Dat klopt, alle artsen hier vragen bij ieder consult hoe het persoonlijk gaat met het paar, zodat we kunnen verwijzen naar onze gespecialiseerde maatschappelijk werkster als het niet goed gaat. Psychosociale begeleiding is ook een ISO-eis, maar we deden dat eigenlijk altijd al, het past bij onze kliniek en werkwijze. Een fertiliteitstraject is heel heftig en kan zowel voor de man als voor de vrouw psychisch zwaar zijn.’ Iris: ‘Voor onze eerste ICSI-behandeling kregen we inderdaad een verplicht consult bij de maatschappelijk werkster. Van tevoren dachten we dat wij dat niet zo nodig hadden, maar het gesprek was heel fijn. En stel dat het toch een keer niet goed met ons gaat, dan hebben we haar al een keer gezien. Dat is een prettig idee.’

Enquêtes leiden tot verbetering
Hoe de patiënten zich voelen en hoe tevreden ze zijn wordt regelmatig gemeten met behulp van enquêtes. Weijer: ‘Dat wij patiëntonderzoek doen is een eis om het ISO keurmerk te krijgen en te behouden. Je moet jezelf verbeteren. Eens in de twee jaar verrichten wij een grote enquête, en tussendoor houden we kleine enquêtes over verschillende onderwerpen, bijvoorbeeld: “Wat vind je van onze verhuizing naar een aparte wachtkamer, weg van de gynaecologie?” Enquêtes leiden tot betere, patiëntvriendelijkere zorg. En als patiënten klachten hebben, verbinden we daar consequenties aan en doen we er iets mee. ISO bekijkt ook of wij goed met klachten omgaan.’ Iris vertelt: ‘In de drie jaar dat ik nu bij het MCL ben, heb ik twee keer een enquête gehad en ik heb het idee dat er echt wat met onze antwoorden gebeurt. Eén keer werd ons potje sperma opgehaald midden in een volle wachtkamer, wat wij natuurlijk niet prettig vonden. We hebben dat toen gezegd en de volgende keer gebeurde het ophalen discreet.’

Voortdurend proces van toetsing
Het ISO keurmerk wordt elke drie jaar opnieuw toegekend, maar ieder jaar is er ook een kleinere interne en externe controle. Weijer: ‘Bij de interne controle kijken we zelf of we alles nog steeds volgens het protocol doen, bij de externe controle toetst de ISO-organisatie een gedeelte van onze procedures. Bij de driejaarlijkse herkeuring worden alle procedures, het hele kwaliteitshandboek, nagelopen, en wordt het keurmerk al dan niet opnieuw toegekend. In 2015 hebben we deze grote controle gehad en opnieuw het keurmerk gekregen. Dat komt mede door de goede resultaten uit onze patiëntonderzoeken, door onze tevreden patiënten, want dat is een belangrijk onderdeel van deze certificering en staat bij onszelf ook voorop.’